Voici les finalistes du CCMA Future Award 2026
La quasi-totalité des récits sur l'IA dans la relation client se concentrent sur les économies. Les trois finalistes du Future Award 2026 ont choisi une approche différente : renforcer leurs équipes.
Le CCMA Future Award, propulsé par Yource, est destiné aux innovateurs qui démontrent l'évolution du service client. Il s'adresse à ceux qui utilisent la technologie avec intelligence, conçoivent des solutions inédites, tout en préservant ce qui rend le contact client fondamentalement humain.
Cette année, Linda Çiftçi-Albers de VGZ, Remco Smit de Landal et Tom Webbink de Qbuzz sont les finalistes. Tous trois ont franchi, à leur manière, une nouvelle étape dans le domaine de la relation client. Qu'il s'agisse d'assistance par IA pour les collaborateurs, d'IA vocale ou d'un assistant numérique pour les voyageurs.
Les finalistes
Linda Çiftçi-Albers, VGZ
Aimy : une IA pour accompagner les collaborateurs lors des échanges clients
Linda Çiftçi-Albers est Digital Cooperation Catalyst, Innovation chez Coöperatie VGZ et la force motrice derrière Aimy. Cet assistant IA développé en interne aide les experts du service client lors des appels téléphoniques en mettant automatiquement à leur disposition les informations pertinentes issues de la base de connaissances.
Les collaborateurs perdent ainsi moins de temps à chercher des informations, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur l'échange avec le client. Chez VGZ, ces conversations portent souvent sur des sujets essentiels : la maladie, les préoccupations, les coûts. Aimy n'a donc pas pour vocation de remplacer l'humain, mais bien de renforcer ses connaissances et son expertise.
L'IA ne pourra jamais remplacer l'humain, car elle est dépourvue d'attention et d'empathie. En revanche, elle excelle dans un rôle de soutien, un potentiel que nous sommes encore loin d'exploiter pleinement.
Remco Smit – Landal
L'IA vocale au service client
Remco Smit est responsable du service client chez Landal. Sous sa direction, l'IA vocale a été introduite au sein du service client en janvier 2026. En l'espace de deux mois, l'intégralité des appels téléphoniques du service client était traitée par l'IA.
L'IA vocale identifie le client, crée un dossier et transfère l'appel au collaborateur compétent si nécessaire. Mais cette innovation ne repose pas uniquement sur la technologie. L'accompagnement de l'équipe dans ce changement joue également un rôle clé dans cette nomination.
Redonnons au contact humain la capacité que nous avons gagnée.
Tom Webbink – Qbuzz
Quby : l'IA au service des voyageurs et des collaborateurs
Tom Webbink est Customer Manager chez Qbuzz. Sous sa direction, Qbuzz a lancé Quby, un assistant IA qui répond instantanément aux voyageurs et accompagne les collaborateurs lors de leurs échanges.
Quby s'appuie sur les informations de voyage en temps réel issues des systèmes de Qbuzz et peut répondre aux questions en six langues. En cas de demande complexe ou sensible, la conversation est transférée à un collaborateur, avec tout le contexte nécessaire. La philosophie est claire : le numérique quand c'est possible, l'humain quand c'est nécessaire.
Si quelqu'un est en colère, on ne discute pas avec un chatbot.
Rendez-vous le 19 novembre
Qui remportera le Future Award 2026 ? Nous le saurons le 19 novembre. C'est lors de la cérémonie des CCMA Manager of the Year que nous découvrirons quel finaliste repartira avec le prix.
Ces problématiques vous semblent familières au sein de votre organisation ? Nous serions ravis d'y réfléchir avec vous, n'hésitez pas à nous envoyer un message.
Des questions ? Nous avons la réponse.
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