« Notre secteur est en pleine mutation fondamentale », affirme Mols. Selon lui, l'essence de cette évolution réside dans le passage d'un contact client réactif à un contact proactif. « Il ne s'agit plus seulement de répondre aux questions au fur et à mesure qu'elles arrivent, mais d'utiliser proactivement les insights clients pour éliminer les causes mêmes de ces questions. Cela permet d'améliorer l'expérience client tout en réduisant la pression sur les organisations. »

‍

Pour y parvenir, le rôle du contact client doit évoluer d'une fonction opérationnelle vers un levier stratégique pour les organisations. Mieux encore, le contact client est l'un des facteurs les plus déterminants pour la réputation et la satisfaction client d'une entreprise. En ne se focalisant pas uniquement sur les coûts, mais en envisageant le contact client sous cet angle, la valeur commerciale est considérablement accrue.

‍

Cela exige toutefois de la part des donneurs d'ordre une réelle volonté de collaborer avec leur prestataire. Le modèle traditionnel se concentre principalement sur les volumes et la rapidité de traitement. Lorsque le contact client doit contribuer à l'amélioration des processus et à la croissance, l'accent se déplace vers la création de valeur à long terme. Pensez à une meilleure satisfaction client, une réduction du coût total de possession (TCO), de meilleures performances commerciales et un parcours client optimisé. Cela implique que le donneur d'ordre et le prestataire conviennent de nouveaux types d'accords.

‍

Des conversations clients aux insights

Les organisations reçoivent quotidiennement des milliers de signaux de la part de leurs clients via des appels téléphoniques, des chats, des e-mails et des canaux numériques. Selon Mols, le défi ne réside plus uniquement dans la réponse à ces questions, mais surtout dans l'exploitation des informations qu'elles contiennent. « Car c'est précisément là que réside l'avenir du contact client. Ne pas seulement répondre à la question d'aujourd'hui, mais aussi à celle de demain », déclare Mols.

‍

L'IA est une aubaine pour le contact client

« Des technologies comme l'IA sont indispensables à cet égard », souligne Mols. On entend souvent des prédictions sombres sur l'impact de l'IA dans le secteur du contact client. Mais ces scénarios catastrophes ne convainquent pas Bob Mols. Au contraire, Yource adopte l'IA. « L'IA est une aubaine pour notre secteur. Pourquoi ? Parce qu'elle aide nos collaborateurs à se développer davantage grâce à la technologie et parce que l'IA et les données nous offrent la possibilité de faire exactement ce que les organisations attendent de nous : faire bien plus que simplement répondre aux questions des clients. »

‍

« Chaque question client en dit long sur la gestion de l'entreprise »

Bob Mols

CEO Yource Group

‍

Il ne faut pas choisir entre l'humain et la technologie

« Le débat porte souvent sur le choix entre la technologie ou le contact humain. En pratique, tout est une question de juste équilibre. La technologie peut accélérer et simplifier de nombreux processus, mais en fin de compte, ce sont la pertinence, le contexte et la compréhension qui déterminent si un client se sent réellement aidé. Pour la majorité des clients, le contact humain reste privilégié », explique Mols.

‍

Les organisations qui misent principalement sur la réduction du contact humain, sans que les chatbots ou les voicebots IA n'offrent réellement l'expérience souhaitée, découvrent souvent que l'efficacité et l'expérience client ne vont pas automatiquement de pair. Les conséquences ne deviennent généralement visibles que lorsque les clients se détournent ou expriment leur mécontentement publiquement.

‍

Trop d'accent sur la réduction des coûts

Les organisations investissent de plus en plus dans des solutions d'IA et le self-service numérique pour absorber la demande et réduire les coûts.

‍

Mols souligne une fois de plus le risque d'une focalisation trop unilatérale sur la réduction des coûts. Selon lui, les organisations qui considèrent le contact client uniquement comme un poste de dépenses passent à côté de signaux cruciaux concernant les besoins des clients, les points de friction et les opportunités d'amélioration.

‍

« La question doit toujours être de savoir quelle expérience vous souhaitez offrir à vos clients et dans quelle mesure vous voulez l'automatiser. Certaines interactions peuvent être entièrement numérisées. D'autres moments exigent au contraire un contact humain. L'art consiste à faire ce choix en toute conscience. En fin de compte, les conversations les plus intéressantes sont souvent celles qui ne peuvent pas être automatisées. Du moins, celles que vous ne devriez pas vouloir automatiser. »

‍

D'exécutant à chef d'orchestre du contact client

Nous passons de la réaction à l'anticipation. Les insights et les données issus des interactions quotidiennes avec les clients ne montrent pas seulement ce qui se passe aujourd'hui, mais aussi quels besoins, attentes et points de friction pourraient émerger demain.

‍

C'est là le cœur du changement dans le secteur, conclut Mols : « L'objectif final n'est pas de pouvoir répondre à plus de questions aujourd'hui, mais d'être mieux préparé aux questions qui seront posées demain. »