“Onze sector is fundamenteel aan het veranderen”, stelt Mols. De essentie van deze ontwikkeling ligt volgens hem in de verschuiving van reactief naar proactief klantcontact. “Niet langer alleen vragen beantwoorden wanneer ze binnenkomen, maar proactief klantinzichten gebruiken om de oorzaken van die vragen weg te nemen. Dat levert een betere klantervaring op en verlaagt tegelijkertijd de druk op organisaties.”

‍

De rol van klantcontact moet daarvoor veranderen van een operationele functie naar een strategisch instrument voor organisaties. Sterker nog, klantcontact is een van de belangrijkste factoren voor de reputatie en klanttevredenheid van een bedrijf. Door niet uitsluitend op kosten te focussen, maar op deze manier naar klantcontact te kijken, wordt de businesswaarde aanzienlijk vergroot.

‍

Dat vraagt wel om de bereidheid van opdrachtgevers om écht samen te werken met hun dienstverlener. Het traditionele model stuurt vooral op volumes en snelle afhandeling. Wanneer klantcontact moet bijdragen aan procesverbetering en groei, verschuift de focus naar het creëren van waarde op de lange termijn. Denk aan hogere klanttevredenheid, lagere totale eigendomskosten (TCO), sterkere commerciële prestaties en een betere klantreis. Dat betekent dat opdrachtgever en dienstverlener andere afspraken maken dan voorheen.

‍

‍

Van klantgesprekken naar inzichten

Organisaties krijgen dagelijks duizenden signalen van klanten binnen via telefoongesprekken, chats, e-mails en digitale kanalen. Volgens Mols ligt de uitdaging niet langer uitsluitend in het beantwoorden van die vragen, maar vooral in het benutten van de informatie die daarin besloten ligt. “Want precies dat is de toekomst van klantcontact. Niet alleen antwoord geven op de vraag van vandaag, maar ook op die van morgen”, zegt Mols.

‍

AI is een zegen voor klantcontact

“Technologie zoals AI is daarbij onmisbaar”, stelt Mols. Er worden vaak sombere voorspellingen gedaan over de impact van AI op de klantcontactsector. Maar die horrorscenario’s zijn niet aan Bob Mols besteed. Sterker nog, Yource omarmt AI. “AI is een zegen voor onze sector. Waarom? Omdat het onze mensen helpt zich met technologie verder te ontwikkelen en omdat AI en data ons de mogelijkheid bieden precies te doen wat organisaties van ons vragen: méér doen dan alleen vragen van klanten beantwoorden.”

‍

"Elke klantvraag vertelt iets over de bedrijfsvoering"

Bob Mols

CEO Yource Group

‍

Je hoeft niet te kiezen tussen mens en technologie

“De discussie gaat vaak over óf technologie óf menselijk contact. In de praktijk draait het om de juiste combinatie. Technologie kan veel processen versnellen en vereenvoudigen, maar uiteindelijk bepalen relevantie, context en begrip of een klant zich geholpen voelt. Voor de meerderheid van de klanten heeft menselijk contact nog steeds de voorkeur”, stelt Mols.

‍

Organisaties die vooral inzetten op het verminderen van menselijk contact, zonder dat bijvoorbeeld chatbots of AI-voicebots daadwerkelijk de gewenste ervaring bieden, ontdekken vaak dat efficiëntie en klantbeleving niet automatisch hand in hand gaan. De gevolgen daarvan worden meestal pas zichtbaar wanneer klanten afhaken of hun onvrede publiekelijk uiten.

‍

Te veel focus op kostenbesparing

Organisaties investeren steeds meer in AI-oplossingen en digitale selfservice om de vraag op te vangen en kosten te besparen.

‍

Mols benadrukt nogmaals het risico van een te eenzijdige focus op kostenbesparing. Organisaties die klantcontact uitsluitend als kostenpost benaderen, missen volgens hem cruciale signalen over klantbehoeften, knelpunten en verbetermogelijkheden.

‍

“De vraag moet altijd zijn welke ervaring je voor klanten wilt realiseren en in welke mate je dit wilt automatiseren. Sommige interacties kun je volledig digitaliseren. Andere momenten vragen juist om menselijk contact. De kunst is om die afweging bewust te maken. Uiteindelijk zijn de interessantste gesprekken vaak juist de gesprekken die niet te automatiseren zijn. Althans, die je niet zou moeten willen automatiseren.”

‍

‍

Van uitvoerder naar regisseur van klantcontact

We gaan van reageren naar vooruitkijken. Inzichten en data uit dagelijkse klantinteracties laten niet alleen zien wat er vandaag speelt, maar ook welke behoeften, verwachtingen en knelpunten zich morgen kunnen ontwikkelen.

‍

Dat is de kern van de verandering in de sector, besluit Mols: “Het doel is uiteindelijk niet om vandaag meer vragen te kunnen beantwoorden, maar om beter voorbereid te zijn op de vragen die morgen gesteld worden.”