KI ist ein Segen für den Kundenservice
Kundenservice wird noch immer allzu oft als rein operativer Prozess betrachtet, bei dem die Kosteneinsparung im Vordergrund steht. Doch laut Bob Mols, CEO des Kundenservice-Dienstleisters Yource, sind diese Zeiten endgültig vorbei. Durch die Kombination von Mensch und Technologie entwickelt sich der Kundenservice zu einer strategischen Informationsquelle, die für Unternehmen von großem Wert ist: Sie bietet tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse, ermöglicht eine Verbesserung der Dienstleistungen und schafft die Fähigkeit, auf die Anforderungen von morgen zu reagieren. „Die Zeiten, in denen in einem Kundenservice-Center lediglich Anrufe entgegengenommen wurden, liegen weit hinter uns“, so Mols.
„Unsere Branche befindet sich in einem grundlegenden Wandel“, stellt Mols fest. Der Kern dieser Entwicklung liegt seiner Ansicht nach in der Verschiebung von reaktivem zu proaktivem Kundenkontakt. „Es geht nicht mehr nur darum, Fragen zu beantworten, sobald sie eingehen, sondern proaktiv Kundenerkenntnisse zu nutzen, um die Ursachen dieser Fragen zu beseitigen. Das sorgt für ein besseres Kundenerlebnis und entlastet gleichzeitig die Unternehmen.“
Die Rolle des Kundenkontakts muss sich dafür von einer operativen Funktion zu einem strategischen Instrument für Unternehmen wandeln. Mehr noch: Der Kundenkontakt ist einer der wichtigsten Faktoren für den Ruf und die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens. Indem man sich nicht ausschließlich auf die Kosten konzentriert, sondern den Kundenkontakt auf diese Weise betrachtet, wird der geschäftliche Mehrwert erheblich gesteigert.
Dies erfordert jedoch die Bereitschaft der Auftraggeber, wirklich mit ihrem Dienstleister zusammenzuarbeiten. Das traditionelle Modell steuert vor allem auf Volumina und schnelle Abwicklung. Wenn der Kundenkontakt zur Prozessverbesserung und zum Wachstum beitragen soll, verschiebt sich der Fokus auf die langfristige Wertschöpfung. Denken Sie an eine höhere Kundenzufriedenheit, niedrigere Gesamtbetriebskosten (TCO), stärkere kommerzielle Leistungen und eine bessere Customer Journey. Das bedeutet, dass Auftraggeber und Dienstleister andere Vereinbarungen treffen als bisher.
Von Kundengesprächen zu Erkenntnissen
Unternehmen erhalten täglich Tausende von Signalen von Kunden über Telefonate, Chats, E-Mails und digitale Kanäle. Laut Mols liegt die Herausforderung nicht mehr nur darin, diese Fragen zu beantworten, sondern vor allem darin, die darin enthaltenen Informationen zu nutzen. „Denn genau das ist die Zukunft des Kundenkontakts. Nicht nur die Antwort auf die Frage von heute geben, sondern auch auf die von morgen“, sagt Mols.
KI ist ein Segen für den Kundenkontakt
„Technologien wie KI sind dabei unverzichtbar“, stellt Mols fest. Oft werden düstere Prognosen über die Auswirkungen von KI auf die Kundenkontaktbranche geäußert. Doch diese Horrorszenarien beeindrucken Bob Mols nicht. Im Gegenteil: Yource begrüßt KI. „KI ist ein Segen für unsere Branche. Warum? Weil sie unseren Mitarbeitern hilft, sich mithilfe von Technologie weiterzuentwickeln, und weil KI und Daten uns die Möglichkeit geben, genau das zu tun, was Unternehmen von uns verlangen: mehr zu leisten, als nur Kundenfragen zu beantworten.“
„Jede Kundenanfrage verrät etwas über die Unternehmensführung“
Man muss sich nicht zwischen Mensch und Technologie entscheiden
„Die Diskussion dreht sich oft um das Entweder-oder: Technologie oder menschlicher Kontakt. In der Praxis geht es um die richtige Kombination. Technologie kann viele Prozesse beschleunigen und vereinfachen, aber letztendlich entscheiden Relevanz, Kontext und Verständnis darüber, ob sich ein Kunde gut betreut fühlt. Für die Mehrheit der Kunden ist der menschliche Kontakt nach wie vor die bevorzugte Wahl“, so Mols.
Unternehmen, die vor allem auf die Reduzierung menschlicher Kontakte setzen, ohne dass beispielsweise Chatbots oder KI-Voicebots tatsächlich das gewünschte Erlebnis bieten, stellen oft fest, dass Effizienz und Kundenerlebnis nicht automatisch Hand in Hand gehen. Die Folgen davon werden meist erst sichtbar, wenn Kunden abwandern oder ihre Unzufriedenheit öffentlich äußern.
Zu viel Fokus auf Kosteneinsparungen
Unternehmen investieren zunehmend in KI-Lösungen und digitale Self-Service-Angebote, um das Anfrageaufkommen zu bewältigen und Kosten zu sparen.
Mols unterstreicht erneut das Risiko einer zu einseitigen Konzentration auf Kosteneinsparungen. Unternehmen, die Kundenkontakt ausschließlich als Kostenfaktor betrachten, verpassen seiner Meinung nach entscheidende Signale zu Kundenbedürfnissen, Engpässen und Verbesserungsmöglichkeiten.
„Die Frage muss immer lauten, welches Erlebnis man für die Kunden schaffen möchte und in welchem Umfang man dies automatisieren will. Manche Interaktionen lassen sich vollständig digitalisieren. Andere Momente erfordern gerade den menschlichen Kontakt. Die Kunst besteht darin, diese Abwägung bewusst zu treffen. Letztendlich sind die interessantesten Gespräche oft genau die, die sich nicht automatisieren lassen. Zumindest die, die man nicht automatisieren sollte.“
Vom Ausführenden zum Regisseur des Kundenkontakts
Wir bewegen uns vom Reagieren zum Vorausschauen. Erkenntnisse und Daten aus täglichen Kundeninteraktionen zeigen nicht nur, was heute wichtig ist, sondern auch, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Herausforderungen sich morgen entwickeln könnten.
Das ist der Kern des Wandels in der Branche, schließt Mols: „Das Ziel ist letztendlich nicht, heute mehr Fragen beantworten zu können, sondern besser auf die Fragen vorbereitet zu sein, die morgen gestellt werden.“
Fragen? Wir haben die Antwort.
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