Après près de deux ans dans le secteur, De Boer voit encore une grande marge de manœuvre pour renforcer la place du service client au sein des organisations. « Le service client est une mine d'or cachée que beaucoup d'entreprises n'exploitent pas encore. Il y a là de formidables opportunités. » Selon lui, la technologie fait bouger les lignes. Lorsque les questions simples sont automatisées, l'importance des échanges restants augmente. « Vous pouvez déployer vos collaborateurs différemment et tirer une plus grande valeur commerciale du contact client. Un appel téléphonique est, en réalité, une forme continue d'étude de marché : comment se porte le client, au fond ? » Cela modifie également la perception de la rapidité de traitement des appels. « Celui qui cherche à gagner des secondes se prive d'informations précieuses. »

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Un travail plus complexe

Cette évolution exige une nouvelle approche du travail existant tout en ouvrant de nouvelles portes. La technologie qui automatise les contacts simples rend d'autres missions accessibles à Yource. « Dans le secteur bancaire, nous nous orientons vers des services plus complexes, nécessitant des certifications spécifiques. Pensez aux crédits à la consommation et aux prêts hypothécaires. Il s'agit de volumes moindres, mais d'une complexité accrue. Cela demande des investissements, mais c'est une tendance claire. »

L'information sur les pensions retient également son attention. Il y voit un espace entre la simple transmission d'informations et le conseil. « Les conseillers préfèrent se concentrer sur le conseil pur. L'information est désormais tellement standardisée qu'ils la considèrent comme une tâche relativement simple. Pour nous, c'est au contraire une étape vers des services plus complexes. Je recherche activement ce type d'opportunités. »

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Au-delà des projets

Ce changement transforme également la relation employeur-employé. Traditionnellement, les entreprises de BPO recrutaient des collaborateurs pour un seul client. Avec la pénurie actuelle sur le marché du travail, la rétention des talents devient primordiale. « C'est dommage qu'un collaborateur pense devoir chercher un autre emploi dès qu'un projet change. Cette nouvelle étape peut aussi se franchir au sein de Yource. Nous avons de nombreux projets permettant d'évoluer. » De Boer souhaite donc fidéliser davantage les collaborateurs à Yource. L'équipe de direction accueille elle-même les nouveaux collègues et discute de leurs perspectives de développement. « Vous pouvez commencer chez nous en traitant des questions pour un prestataire logistique. Ensuite, vous obtenez des diplômes complémentaires et vous travaillez pour une banque. Puis, vous continuez à vous développer pour, par exemple, gérer des entretiens hypothécaires. C'est ainsi que vous pouvez construire tout un parcours de carrière chez Yource. »

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« Nous préparons nos clients aux questions de demain grâce à des insights précieux »

Erwin de Boer

CCO Yource

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L'Espagne joue également un rôle dans cette continuité. Yource y emploie désormais près de 1 200 personnes, principalement des Néerlandais et des Flamands ayant fait le choix conscient de s'y installer. En proposant également des services bancaires, l'entreprise peut mieux tirer parti de leur expérience professionnelle antérieure.

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De l'échelle à la valeur

Pour De Boer, le plus grand changement réside dans ce que Yource peut offrir à ses clients. L'échelle et les sites géographiques restent importants, mais il veut voir plus loin. « Notre taille et nos implantations constituent un socle solide. Mais la question qui me motive est : quelle valeur ajoutée supplémentaire pouvons-nous apporter à nos clients ? » Sa réponse réside dans les quelque 25 millions d'interactions clients que Yource gère chaque année pour le marché néerlandais. Avec Yource Insights, l'entreprise transforme cette expérience en opportunités concrètes d'amélioration. Yource Insights analyse les transcriptions d'appels pour identifier, entre autres, les points de friction, les contacts récurrents et les opportunités commerciales manquées. « Les questions des clients ne naissent pas de nulle part. Elles sont la conséquence de ce qui se passe ailleurs dans l'organisation : une facture peu claire, une livraison défaillante ou une erreur dans l'application. Si nous avons accès aux transcriptions des appels, dans le respect du RGPD bien entendu, nous pouvons mettre ce genre de sujets en lumière. Le client n'a même pas besoin d'utiliser nos outils lui-même. »

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Cela change la nature de la relation commerciale. « On commence alors très différemment : je pense que vous pouvez déjà automatiser une grande partie de ces contacts et ajuster certains processus. Ensuite, nous pourrons discuter du travail restant. » Les recommandations peuvent avoir un impact sur les sites web, la communication et les processus. Pour la mise en œuvre, Yource puise dans sa propre expertise. « Sinon, cela reste un simple rapport. Nous travaillons sur ces insights avec nos partenaires. C'est seulement là que vous apportez une réelle valeur. »

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Des heures à la valeur partagée

Cette approche exige également une nouvelle manière de collaborer. « Si nous aidons nos clients à rendre leurs services plus intelligents, un modèle basé uniquement sur les heures devient de moins en moins pertinent. Cela nécessite une autre discussion avec nos donneurs d'ordre. » De Boer souhaite donc évoluer vers une proposition de valeur commune : définir ensemble les objectifs et les résultats visés, afin que les deux parties en sortent gagnantes. « La question n'est plus : combien d'heures fournissez-vous ? La question est : que voulons-nous accomplir ensemble ? Moins de friction client, une meilleure satisfaction, plus de valeur commerciale. Si nous y contribuons, nous devons en profiter ensemble. Nous sommes alors du même côté de la table. » Il y voit une opportunité de prendre une longueur d'avance. « C'est la direction que prend le marché, et je veux que Yource soit aux avant-postes. Ce n'est pas pour rien que nous disons que nous préparons nos clients aux questions de demain. Avec Yource Insights, c'est exactement ce que nous faisons. » Le BPO reste le cœur de métier, mais l'optimisation du contact client devient un pilier de plus en plus important. « Chaque conversation en dit long sur votre organisation », conclut De Boer. « La question est de savoir si vous écoutez. »