Nach fast zwei Jahren in der Branche sieht De Boer noch viel Spielraum, um den Stellenwert des Kundendialogs innerhalb von Unternehmen zu stärken. „Im Kundendialog verbirgt sich eine Goldmine, die viele Unternehmen derzeit nicht nutzen. Hier liegen große Chancen.“ Technologie sorgt seiner Meinung nach für Bewegung. Wenn einfache Anfragen automatisiert werden, gewinnt die Bedeutung der verbleibenden Gespräche an Gewicht. „Man kann seine Mitarbeiter anders einsetzen und mehr kommerziellen Wert aus dem Kundendialog schöpfen. Ein Telefonat ist im Grunde eine kontinuierliche Form der Marktforschung: Wie geht es dem Kunden eigentlich?“ Damit wandelt sich auch die Sichtweise auf die möglichst schnelle Abwicklung von Gesprächen. „Wer Sekunden spart, wirft wertvolle Informationen weg.“

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Komplexere Aufgaben

Diese Entwicklung erfordert eine neue Definition bestehender Tätigkeiten und öffnet gleichzeitig neue Türen. Dieselbe Technologie, die einfache Kontakte automatisiert, macht andere Aufgaben für Yource zugänglich. „Bei Banken verlagern wir uns auf komplexere Dienstleistungen, für die Wft-Diplome und AFM-Lizenzen erforderlich sind. Denken Sie an Konsumentenkredite und Hypotheken. Es geht um weniger Volumen, aber mehr Komplexität. Das erfordert Investitionen, ist aber ein klarer Trend.“

Auch die Altersvorsorgeberatung hat seine Aufmerksamkeit geweckt. Hier sieht er Spielraum zwischen reiner Informationsvermittlung und Beratung. „Berater konzentrieren sich lieber auf die Beratung. Die Aufklärung ist mittlerweile so weit standardisiert, dass sie diese als relativ einfache Arbeit betrachten. Für uns ist es hingegen ein Schritt hin zu komplexeren Dienstleistungen. Ich suche gezielt nach solchen Möglichkeiten.“

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Mehr als nur Projekte

Diese Verschiebung verändert auch das Arbeitgeberprofil. BPO-Unternehmen stellten Mitarbeiter traditionell für einen einzigen Auftraggeber ein. Angesichts des aktuellen Fachkräftemangels wird die Bindung von Talenten wichtiger. „Es ist schade, wenn ein Mitarbeiter bei einem Projektwechsel denkt: Ich muss mir einen neuen Job suchen. Dieser nächste Schritt kann auch innerhalb von Yource liegen. Wir haben viele Projekte, in denen man sich weiterentwickeln kann.“ De Boer möchte Mitarbeiter daher stärker an Yource binden. Das Managementteam begrüßt neue Kollegen beispielsweise persönlich und bespricht ihre Entwicklungsmöglichkeiten. „Sie können bei uns mit Kundenanfragen für einen Logistikdienstleister beginnen. Anschließend erwerben Sie zusätzliche Zertifikate und arbeiten für eine Bank. Danach können Sie sich weiterentwickeln und beispielsweise Hypothekengespräche führen. So lässt sich bei Yource eine ganze Karriere aufbauen.“

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„Wir bereiten Kunden mit wertvollen Erkenntnissen auf die Fragen von morgen vor“

Erwin de Boer

CCO Yource

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Spanien spielt ebenfalls eine Rolle für diese Kontinuität. Yource beschäftigt dort mittlerweile fast 1.200 Mitarbeiter, meist Niederländer und Flamen, die sich bewusst für ein Leben dort entscheiden. Durch das Angebot von Bankdienstleistungen kann das Unternehmen besser an ihre bisherige Berufserfahrung anknüpfen.

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Von Skalierung zu Wertschöpfung

Die größte Veränderung liegt für De Boer darin, was Yource seinen Auftraggebern zu bieten hat. Skalierung und Standorte bleiben wichtig, aber er möchte weiter blicken. „Unsere Größe und unsere Standorte bilden ein solides Fundament. Aber die Frage, die mich antreibt, ist: Welchen Mehrwert können wir für Kunden schaffen?“ Seine Antwort liegt in den rund 25 Millionen Kundeninteraktionen, die Yource jährlich für den niederländischen Markt abwickelt. Mit Yource Insights wandelt das Unternehmen diese Erfahrung in konkrete Verbesserungsmöglichkeiten um. Yource Insights analysiert Gesprächstranskripte unter anderem auf Reibungspunkte, wiederholte Kontakte und verpasste kommerzielle Chancen. „Kundenanfragen entstehen nicht von selbst. Sie sind das Ergebnis von etwas, das an anderer Stelle im Unternehmen passiert: eine unklare Rechnung, eine fehlerhafte Lieferung oder ein Fehler in der App. Wenn wir Zugriff auf die Gesprächstranskripte haben – natürlich im Rahmen der DSGVO –, können wir solche Themen aufdecken. Der Kunde muss dafür nicht einmal selbst mit unseren Tools arbeiten.“

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Damit verändert sich das kommerzielle Gespräch. „Man beginnt ganz anders: Ich denke, man kann zunächst einen großen Teil dieser Kontakte automatisieren und einige Prozesse anpassen. Danach können wir über die Arbeit sprechen, die übrig bleibt.“ Die Empfehlungen können in Websites, Kommunikation und Prozesse einfließen. Bei der Umsetzung greift Yource auf eigene Expertise zurück. „Sonst bleibt es bei einem Bericht. Wir gehen diese Erkenntnisse gemeinsam mit unseren Partnern an. Erst dann liefert man echten Mehrwert.“

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Von Stunden zu gemeinsamem Wert

Dieser Ansatz erfordert auch eine andere Art der Zusammenarbeit. „Wenn wir Kunden dabei helfen, ihre Dienstleistungen intelligenter zu gestalten, passt ein rein stundenbasiertes Modell immer weniger dazu. Das erfordert ein anderes Gespräch mit unseren Auftraggebern.“ De Boer möchte daher mit Auftraggebern zu einer gemeinsamen Wertschöpfung gelangen: gemeinsam festlegen, welche Ziele und Ergebnisse angestrebt werden, damit beide Seiten davon profitieren. „Die Frage ist nicht mehr: Wie viele Stunden liefern Sie? Die Frage ist: Was wollen wir gemeinsam erreichen? Weniger Kundenreibung, höhere Kundenzufriedenheit, mehr kommerzieller Wert. Wenn wir dazu beitragen, sollten wir gemeinsam davon profitieren. Dann sitzen wir auf derselben Seite des Tisches.“ Er sieht darin eine Chance, eine Vorreiterrolle einzunehmen. „Das ist die Richtung, in die sich der Markt bewegt, und ich möchte, dass Yource dabei den Ton angibt. Wir sagen nicht umsonst, dass wir Kunden auf die Fragen von morgen vorbereiten. Mit Yource Insights tun wir genau das.“ BPO bleibt das Hauptgeschäft, aber die Optimierung des Kundendialogs wird zu einer immer wichtigeren Säule. „Jedes Gespräch erzählt etwas über Ihr Unternehmen“, schließt De Boer. „Die Frage ist nur, ob Sie zuhören.“