Rohini connaît le service aux voyageurs sur le bout des doigts. Elle a débuté il y a dix-sept ans en tant que conseillère en voyages chez 9292, avant d'évoluer vers le marketing et la vente pour atteindre son poste de direction actuel. Elle est désormais responsable de la communication marketing, du service aux voyageurs et de la gestion des données. Cette combinaison lui offre une perspective large sur l'évolution des besoins des voyageurs en matière d'information.

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L'accessibilité téléphonique reste pertinente

Depuis sa création en 1992, 9292 a évolué, passant d'une organisation dotée de neuf centres d'appels à un prestataire de services d'information voyage numérique. Pourtant, le service téléphonique demeure essentiel. Les voyageurs appellent pour obtenir des conseils de trajet, des informations sur les tarifs et les abonnements, ainsi qu'une assistance en cas de situation imprévue.

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Selon Rohini, en cas de grève ou de conditions météorologiques extrêmes, la demande d'assistance téléphonique peut même être multipliée par quatre par rapport aux volumes habituels. Parallèlement, la numérisation a entraîné une forte baisse des volumes d'appels réguliers. Il est donc devenu de plus en plus difficile de maintenir une rentabilité avec de larges plages horaires d'ouverture téléphonique.

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9292 collabore avec Yource depuis 2015 pour son service téléphonique aux voyageurs. Le service durant les heures d'ouverture est désormais entièrement assuré depuis le Suriname. Toutefois, des échanges fréquents sont maintenus avec le service client aux Pays-Bas pour traiter les demandes spécifiques des voyageurs.

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L'IA rend le service téléphonique disponible 24h/24 et 7j/7

La baisse des volumes d'appels et le besoin constant d'accessibilité ont conduit au développement d'une nouvelle solution avec Yource. Grâce à la technologie d'IA générative Yava.ai, un voicebot a été créé pour répondre de manière autonome aux questions de voyage en dehors des heures d'ouverture habituelles.

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La solution combine l'API de conseil voyage existante de 9292 avec la technologie voice-to-voice de Yource. Les voyageurs indiquent où et quand ils souhaitent se déplacer, après quoi le bot récupère les informations de voyage en temps réel et énonce le conseil. Le trajet peut ensuite être envoyé par SMS, permettant aux voyageurs de consulter leur itinéraire numériquement.

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Le bot peut également rediriger les usagers vers les transporteurs en cas de réclamation ou d'objet perdu. Les questions plus complexes concernant les abonnements et les situations personnelles ne sont pour l'instant pas prises en charge.

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Des conversations naturelles exigent une technologie intelligente

Ce qui a surtout surpris Rohini, c'est le caractère humain de l'interaction. Au début de l'appel, le voyageur est informé qu'il s'entretient avec un agent IA, et durant la conversation, des confirmations subtiles ainsi que des pauses naturelles assurent une interaction fluide. De plus, un bruit de clavier se fait parfois entendre lorsque le bot traite les informations. « Les appelants oublient parfois complètement qu'ils parlent à un bot. »

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Écoutez ici un enregistrement pour découvrir le résultat en pratique

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Le développement a nécessité environ un an de préparation. La connexion entre les systèmes et la reconnaissance précise des lieux ont demandé une attention particulière. En effet, un lieu doit être interprété avec exactitude pour récupérer les bonnes coordonnées et fournir le conseil de trajet approprié.

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Pour 9292, la fiabilité et la cohérence étaient primordiales. Le conseil téléphonique devait correspondre aux informations disponibles sur le site web et dans l'application. « Vous ne voulez pas recevoir une information différente au service client, via le webcare ou par téléphone. »

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Premiers résultats et amélioration continue

Depuis son introduction fin juillet 2026, 9292 analyse chaque semaine les performances du voicebot. L'analyse porte sur les questions entrantes, les taux de résolution et les conversations nécessitant des améliorations.

Selon Rohini, sur la base de l'analyse et des tableaux de bord, 50 à 60 pour cent des appels sont entièrement traités. Ce pourcentage est pour l'instant indicatif. La qualité des conversations est également examinée. Grâce à l'analyse de sentiment, les échanges moins concluants sont sélectionnés et réécoutés a posteriori.

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« Les appelants oublient parfois complètement qu'ils parlent à un bot. »

Rohini Persad-Bhaggoe

Manager Marketing & Service aux voyageurs 9292

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Ce suivi a déjà permis d'apporter des améliorations. Par exemple, le bot réagissait parfois de manière inattendue lorsque les voyageurs prenaient trop de temps pour répondre. Ces réactions ont depuis été ajustées.

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Le modèle de tarification pour ce type de service est basé sur les contacts réellement traités, avec un coût représentant environ un tiers de celui d'un contact client en direct.

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La collaboration comme socle d'une innovation réussie

Selon Rohini, la collaboration de longue date avec Yource a joué un rôle clé dans ce développement. Des développeurs, des responsables opérationnels et des collaborateurs de projet issus des deux organisations ont travaillé ensemble sur l'intégration technique et la mise en œuvre pratique.

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Pour Rohini, c'est avant tout la manière de collaborer qui est déterminante. « Avancer réellement ensemble dans le projet, non pas en tant que client et fournisseur, mais en tant que partenaires égaux. » Cette collaboration reste essentielle même après le lancement. Les deux organisations évaluent régulièrement les performances et étudient les fonctionnalités qui pourraient être développées davantage.

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Le contact humain reste au cœur du service

Bien que les premières expériences soient positives, Rohini ne prévoit pas de réduire davantage les heures d'ouverture avec assistance humaine pour le moment. Une part importante du public utilisant le téléphone est composée de personnes âgées qui apprécient le contact personnel.

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Les possibilités d'extension existent toutefois. Elle voit notamment des opportunités pour ajouter des langues supplémentaires et rendre davantage d'informations accessibles via le bot. Cela permettrait à 9292 de rendre ses services accessibles à un groupe plus large de voyageurs.

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Selon Rohini, la leçon la plus importante pour d'autres organisations de contact client réside dans la recherche du juste équilibre entre technologie et service humain. Pour 9292, cela signifie continuer à investir dans l'innovation numérique, tout en maintenant un contact personnel disponible pour les voyageurs qui en ont besoin.

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