Wie 9292 und Yource mit Voice-AI für erreichbaren Reiseservice sorgen – auch außerhalb der Öffnungszeiten
Wer außerhalb der Geschäftszeiten von 9292 telefonische Reiseinformationen sucht, kann sich seit einigen Monaten an einen KI-Voicebot wenden. Gemeinsam mit dem Kundenservice-Partner Yource hat die 9292 REISinformatiegroep eine Lösung entwickelt, die Reisenden per natürlicher Sprachinteraktion aktuelle Reiseauskünfte bietet. Für Rohini Persad-Bhaggoe, Managerin für Marketing & Reiseservice bei 9292, steht bei dieser Innovation vor allem die Barrierefreiheit im Mittelpunkt.
Rohini kennt den Reiseservice von innen. Sie begann vor siebzehn Jahren als Reiseberaterin bei 9292 und entwickelte sich über Marketing und Vertrieb zu ihrer heutigen Managementposition. Inzwischen ist sie für Marketingkommunikation, Reiseservice und Datenmanagement verantwortlich. Diese Kombination verschafft ihr einen breiten Blick auf die sich wandelnden Informationsbedürfnisse der Reisenden.
Telefonische Erreichbarkeit bleibt relevant
Seit der Gründung im Jahr 1992 hat sich 9292 von einer Organisation mit neun Callcentern zu einem digitalen Reiseinformationsdienstleister entwickelt. Dennoch bleibt der telefonische Service wichtig. Reisende rufen für Reiseauskünfte, Preis- und Abonnementinformationen sowie bei Unterstützung in unerwarteten Situationen an.
Bei Streiks oder extremem Wetter kann die Nachfrage nach telefonischer Unterstützung laut Rohini sogar auf das Vierfache des üblichen Volumens ansteigen. Gleichzeitig sind die regulären Anrufvolumina durch die Digitalisierung stark zurückgegangen. Dadurch wurde es immer schwieriger, großzügige telefonische Öffnungszeiten wirtschaftlich zu halten.
9292 arbeitet bereits seit 2015 mit Yource für den telefonischen Reiseservice zusammen. Die Dienstleistung während der Öffnungszeiten wird inzwischen vollständig aus Suriname erbracht. Es gibt jedoch einen engen Austausch mit dem Kundenservice in den Niederlanden, um spezifische Reiseanfragen zu bearbeiten.
KI macht telefonischen Service rund um die Uhr verfügbar
Die sinkenden Anrufvolumina und der anhaltende Bedarf an Erreichbarkeit waren der Anlass, gemeinsam mit Yource eine neue Lösung zu entwickeln. Mit der generativen KI-Technologie Yava.ai wurde ein Voicebot erstellt, der außerhalb der regulären Öffnungszeiten selbstständig Reisefragen beantwortet.
Die Lösung kombiniert die bestehende Reiseauskunfts-API von 9292 mit der Voice-to-Voice-Technologie von Yource. Reisende nennen ihren Start- und Zielort sowie die gewünschte Reisezeit, woraufhin der Bot aktuelle Reiseinformationen abruft und die Reiseverbindung ansagt. Anschließend kann die Auskunft bei Bedarf auch per SMS versendet werden, damit Reisende ihre Route auch digital einsehen können.
Der Bot kann zudem bei Beschwerden oder verlorenen Gegenständen an die Verkehrsunternehmen verweisen. Komplexere Fragen zu Abonnements und persönlichen Situationen sind vorerst noch nicht möglich.
Natürliche Gespräche erfordern intelligente Technologie
Was Rohini besonders überraschte, war, wie menschlich sich die Interaktion anfühlt. Zu Beginn des Gesprächs wird dem Reisenden zwar mitgeteilt, dass er mit einem KI-Agenten spricht, und während des Gesprächs sorgen subtile Bestätigungen und natürliche Pausen für einen flüssigen Ablauf. Zudem ist manchmal ein Tippgeräusch zu hören, wenn der Bot Informationen verarbeitet. „Anrufer vergessen manchmal völlig, dass sie mit einem Bot sprechen.“
Hören Sie sich hier eine Aufnahme an, wie das in der Praxis klingt
Die Entwicklung erforderte etwa ein Jahr Vorbereitung. Besonders die Verknüpfung der Systeme und die korrekte Erkennung von Standorten erforderten Aufmerksamkeit. Ein Standort muss schließlich präzise interpretiert werden, um die richtigen Koordinaten abzurufen und die korrekte Reiseauskunft geben zu können.
Für 9292 standen Zuverlässigkeit und Konsistenz im Mittelpunkt. Die telefonische Auskunft musste mit den Informationen auf der Website und in der App übereinstimmen. „Man möchte nicht, dass man beim Kundenservice etwas anderes hört als über den Web-Support oder am Telefon.“
Erste Ergebnisse und kontinuierliche Verbesserung
Seit der Einführung Ende Juli 2026 analysiert 9292 wöchentlich die Leistung des Voicebots. Dabei werden eingehende Fragen, Bearbeitungsquoten und Gespräche, bei denen Verbesserungsbedarf besteht, untersucht.
Laut Rohini werden auf Basis von Analysen und Dashboards 50 bis 60 Prozent der Gespräche vollständig abgewickelt. Dieser Prozentsatz ist vorerst indikativ. Auch die Gesprächsqualität wird überprüft. Mittels Sentiment-Analyse werden weniger gut verlaufene Gespräche ausgewählt und nachträglich angehört.
„Anrufer vergessen manchmal völlig, dass sie mit einem Bot sprechen.“
Dieses Monitoring hat bereits zu Verbesserungen geführt. So reagierte der Bot anfangs manchmal anders als gewünscht, wenn Reisende länger überlegten. Solche Reaktionen wurden inzwischen angepasst.
Das Preismodell für diese Art der Dienstleistung basiert auf den tatsächlich abgewickelten Kontakten, wobei die Kosten etwa ein Drittel eines Live-Kundengesprächs betragen.
Zusammenarbeit als Basis für erfolgreiche Innovation
Die jahrelange Zusammenarbeit mit Yource spielte laut Rohini eine wichtige Rolle bei der Entwicklung. Von beiden Organisationen aus arbeiteten Entwickler, operative Verantwortliche und Projektmitarbeiter gemeinsam an der technischen Integration und der praktischen Anwendung.
Für Rohini ist vor allem die Art der Zusammenarbeit entscheidend. „Wirklich gemeinsam an einem Strang ziehen, also nicht als Kunde und Lieferant, sondern als gleichberechtigte Partner.“ Diese Zusammenarbeit bleibt auch nach der Einführung wichtig. Beide Organisationen besprechen regelmäßig die Leistungen und prüfen, welche Funktionalitäten noch weiterentwickelt werden können.
Menschlicher Kontakt bleibt Teil der Dienstleistung
Obwohl die ersten Erfahrungen positiv sind, erwartet Rohini vorerst keine weitere Einschränkung der besetzten Öffnungszeiten. Ein wichtiger Teil der telefonischen Zielgruppe besteht aus älteren Menschen, die persönlichen Kontakt schätzen.
Die Möglichkeiten für eine Erweiterung sind jedoch vorhanden. So sieht sie Chancen für zusätzliche Sprachen und die Bereitstellung weiterer Informationen über den Bot. Damit kann 9292 die Dienstleistung für eine breitere Gruppe von Reisenden zugänglich machen.
Die wichtigste Lektion für andere Kundenservice-Organisationen liegt laut Rohini darin, die richtige Balance zwischen Technologie und menschlicher Dienstleistung zu finden. Für 9292 bedeutet das, weiterhin in digitale Innovation zu investieren, während der persönliche Kontakt für Reisende, die diesen benötigen, verfügbar bleibt.
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